call4script-Stefan Kirsch - E-Mail-Management-Nutzen-08.09.2004, novomind | ||||||||||||||||
E-Mail zukünftig wichtigstes Kommunikationsmedium, halber Preis der Telefonberatung | ||||||||||||||||
Hamburg - Die E-Mail wird zukünftig das wichtigste Medium in der Kundenkommunikation. Rund 85 Prozent der Kommunikationsverantwortlichen deutscher Unternehmen glauben, dass die E-Mail in Zukunft an Bedeutung gewinnt. Auch dem Internet schreiben mehr als drei von vier Entscheidern künftig eine wichtigere Rolle im Kontakt mit den Kunden zu. Weniger als die Hälfte glaubt hingegen an einen Bedeutungszuwachs beim Telefon oder persönlichen Kundengespräch. Das sind die Ergebnisse der Studie "Kundenkommunikationstrend" von Novomind und der Fachzeitschrift TeleTalk. Der Grund für den Siegeszug der elektronischen Post: Gerade bei margenschwachen Produkten übersteigen die Kosten für eine persönliche Betreuung schnell den Gewinn mit dem verkauften Produkt. So kostet beispielsweise jede telefonische Beratung eines Kunden sechs bis acht Euro. Demgegenüber ist eine E- Mail nur halb so teuer. Daher wollen drei Viertel der Befragten die Kundenbetreuung per E-Mail ausbauen. Eine intensive persönliche Beratung findet künftig bevorzugt bei margenstarken Produkten statt. Die Unternehmen sind vom Siegeszug der E-Mail überzeugt: Mehr als die Hälfte der Entscheider geht davon aus, dass auch die Kundenanfragen per E-Mail in den nächsten zwei Jahren stark zunehmen. Darauf wollen die Firmen vorbereitet sein: Sechs von zehn Befragten wollen ihre E-Mail-Management-Systeme verbessern. Trotz des Kostenvorteils, den die E-Mail mit sich bringt, sehen die Manager auch die Schwierigkeiten der elektronischen Post: 65 Prozent der Befragten macht der schwindende persönliche Kundenkontakt Sorgen. Sechs von zehn fürchten, die Kunden könnten die Kommunikation per E-Mail wegen der hohen Spamgefahr ablehnen. Darüber hinaus könnte für 40 Prozent der Entscheider die schleppende Bearbeitungszeit zum Problem werden. So beantworten beispielsweise Online-Reisebüros nur jede fünfte E-Mail innerhalb einer Stunde. Und auf jede vierte Kundenanfrage reagieren die Reiseanbieter gar nicht. Kontakt: www.nowomind.de | ||||||||||||||||