call4script-Stefan Kirsch - E-Mail-Management-Nutzen-17.09.2003 Siebel | ||||||||||||||||
Viseca erhöht Service durch CRM | ||||||||||||||||
Viseca Card Services, ein Schweizer Herausgeber von Kreditkarten, hat seit der Implementierung von Siebel Service 100.000 Neukunden gewonnen. Die Einführung der CRM-Lösung Siebel Service unter den 100 Call-Center-Mitarbeitern ermöglicht es dem zweitgrößten Schweizer Kreditkartenherausgeber, eingehende Anfragen in kürzester Zeit zu beantworten. 80 Prozent aller Anfragen können innerhalb von 15 Sekunden nach Anrufeingang an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden. Der Anteil von nicht angenommenen Anfragen sank auf unter 10 Prozent. Durch die Verbesserung der Servicequalität konnte Viseca die Zufriedenheit seiner 890.000 Kunden steigern und seitdem weitere 100.000 Kunden hinzugewinnen. Ein weiterentwickeltes Managementreporting gehört ebenso zu den Qualitätsverbesserungen durch Siebel Service. Die Lösung bietet einen komprimierten Überblick aller wesentlichen operativen Kennzahlen, noch unbearbeiteten Anfragen und Nachbearbeitungszeiten. Diese sind zentrale Indikatoren für Viseca, um sowohl die operative Performance als auch die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Weiterhin können mit solchen Kennzahlen Kunden identifiziert werden, die möglicherweise vor einer Kündigung ihres Vertrages stehen. Nach Betrachtung ihrer Profile kann Viseca diese zielgerichtet ansprechen und somit die Kündigungsrate reduzieren. Vor der Einführung von Siebel Service verwaltete Viseca seine Kunden ausschließlich auf Basis von Kreditkartennummern und hatte weniger direkten Kundenkontakt. Wenn Kunden eine Anfrage an Viseca hatten, mussten die Mitarbeiter im Service-Center sowohl mit den Transaktionsdaten des Kreditkartensystems als auch mit einem veralteten System des Kundenkontaktmanagements arbeiten. Dr. Michael Flaschka, Chief Operating Officer, Viseca Card Services: »Mit Siebel Service kann Viseca seine Kundenbeziehungen mit einer flexiblen und skalierbaren Best Practice-Lösung steuern. Diese zukunftsweisende CRM-Lösung von Siebel ermöglicht es Viseca, fast eine Million Kunden optimal zu betreuen.« Weitere Infos: www.siebel.com | ||||||||||||||||