25.06.2003 Cambridge Technology Partn.

Studie: Methoden zur Kundenwertmessung

Das IT-Beratungsunternehmen Cambridge Technology Partners analysiert zusammen mit der Johannn Wolfgang Goethe Universität Frankfurt/Main in einer Studie die verschiedenen Methoden und Möglichkeiten zur Messung des Kundenwertes. Die Experten definieren in der Studie »Kundenwertmessung und Anwendung im Rahmen von CRM am Beispiel der TK-Industrie« den Begriff des Kundenwertes und die potenziellen Determinanten wie Kundennähe, -zufriedenheit und -bindung. Auf Grundlage dieses Kundenwertes können die finanziellen, personellen und zeitlichen Ressourcen eines Unternehmens ökonomisch auf den Kundenstamm verteilt werden. Zudem kann der gesamte Marketing-Mix am Kundenwert ausgerichtet werden. »Kunden müssen heute in Abhängigkeit ihres Wertes unterschiedlich behandelt werden, daran führt kein Weg vorbei«, betont Gregor Povh, Projektleiter bei Cambridge Technology Partners.

»Der Kundenwert dient somit als Investitionsentscheidung für die zu ergreifenden Marketing-, Vertriebs- oder Service-Maßnahmen.

« Um die Kunden eines Unternehmens zu bewerten, gibt es eine Vielzahl an Methoden. Je komplexer der Ansatz, desto genauer und verwertbarer sind die Ergebnisse. Am häufigsten wird bislang die statische ABC-Methode eingesetzt, bei der Kunden anhand des mit ihnen erzielten Umsatzes klassifiziert werden. Die Experten von Cambridge befürworten einen dynamischen Ansatz, der auf dem Customer Lifetime Value eines Kunden basiert und die gesamte Beziehungsdauer berücksichtigt.

Fazit: Unternehmen können mit Kundenwertmanagement nachhaltig und erfolgreich Ihre Ergebnissituation verbessern. Die Mechanismen, die sich aus der Kundenwertmessung ableiten lassen, stellen für die Unternehmen enorme Hebel zur Erreichung ihrer Geschäftsziele dar. Durch die Ausrichtung von Marketing-Maßnahmen am Kundenwert wird der Mitteleinsatz optimiert. Durch die Berücksichtigung des Kundenpotenzials finden Zukunftsaspekte Berücksichtigung. Entscheidend ist, dass Klarheit einerseits über die Ziele besteht, die mit der Einführung von Kundenwertmanagement verfolgt werden sollen, andererseits aber auch über die Konsequenzen, die damit verbunden sind.

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www.cambridge-germany.com