call4script-Stefan Kirsch - E-Mail-Management - Nutzen - 18. April 2003 - Financial Times Deutschland | ||||||||||||||||
BMW ködert Kunden über das Internet | ||||||||||||||||
Der Autohersteller BMW nutzt zunehmend das Internet für den Kundenkontakt. Früher, schneller und konsequenter als die Konkurrenten hat BMW ein Customer Relation Management aufgebaut, das Kundendaten nicht nur sammelt, sondern auch nutzbar macht. »Das führt auch dazu, dass wir unsere Marketingmaßnahmen zielgenau einsetzen können«, sagt Michael Braekler, Leiter des Kundenbetreuungsmanagements der BMW Group Deutschland gegenüber der Financial Times Deutschland. Der Trick besteht darin, dass es BMW nicht länger dem Autohaus vor Ort überlässt, sich um den Kunden zu kümmern. Vertraglich sind die Händler verpflichtet, die Daten ihrer Käufer an die zentrale Datenbank zu melden. Umgekehrt führt die Zentrale ihren im Land verteilten Händlern die Kunden zu. Das liegt daran, dass sich viele Interessenten über das Internet schlau machen und über E-Mail oder Handy Kontakt aufnehmen. »Vor fünf Jahren hat der Händler seine Kunden hauptsächlich selbst akquiriert, jetzt führen wir sie ihm immer häufiger zu«, sagt Braekler. Wer etwa im Internet den Wunsch nach einer Probefahrt anmeldet, bekommt wenig später den Anruf eines BMW-Händlers vor Ort, wann er denn vorbeischauen möchte. »Wir hatten 2002 erstmals mehr elektronische Anfragen als Telefonate«, sagt Braekler. Potenzielle Kunden würden sich unverbindlich auf der Homepage von BMW umsehen, sich dort spielerisch ein Auto zusammenstellen - und irgendwann aus dem Spiel Ernst werden lassen. Das zieht nicht nur Kunden, sondern hilft auch den Ingenieuren: »Durch die Konfiguration im Internet bekommen wir schon Impulse, wo der Trend hingeht. Was will der Kunde?« Umhegt und ernst genommen werden. Dementsprechend ist bei BMW der Umgang mit Beschwerden. Was die Kunden melden, wird zentral bearbeitet. Häufen sich bestimmte Anfragen, werden sie an relevante Abteilungen, etwa die Entwicklung, weitergeleitet. Aufmerksam kümmert sich BMW um Firmenkunden. Schließlich dienen nach Auskunft von BMW-Sprecherin Heike Müller rund 60 Prozent der verkauften Neuwagen als Firmenwagen. »Die Marke wird ja heute meist nicht mehr von der Firma vorgeschrieben«, sagt CRM-Experte Braekler, der Kunde entscheide selbst. Umso wichtiger sei es, ihn zu halten - oder wieder zu gewinnen. 5,5 Mio. Euro hat BMW für das System ausgegeben, das innerhalb von 15 Monaten gemeinsam mit PricewaterhouseCoopers (heute IBM Business) entwickelt und implementiert worden ist. | ||||||||||||||||
Kontakt: www.ftd.de www.bmw.de | ||||||||||||||||