call4script-Stefan Kirsch - E-Mail-Management - Nutzen- 28.Februar 2003- Institut für Kommunikation u. ServiceDesign, Friedrichshafen | ||||||||||||||||
Servicewüste Unternehmen - Kundenpflege endet am Werkstor | ||||||||||||||||
28. Februar 2003. Einen Service wie im 5-Sterne-Hotel bieten die Unternehmen aus Industrie, Produktion und Dienstleistung ihren Besuchern und Kunden noch lange nicht. Das ist das Fazit einer Studie des Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Friedrichshafen. Die Serviceforscher vom Bodensee haben Grad der Serviceorientierung in der Betreuung von Besuchern durch die Untersuchung der Qualität vorhandener Betreuungsstrukturen und Betreuungsprozesse in Unternehmen ermittelt. Bei 50 Firnem der Deutschen TOP 200 aus Industrie, Produktion und Dienstleistung wurden dazu die einzelnen Phasen des „Besuchs-Prozesses genauestens untersucht: die Anreise, die Ankunft, der Aufenthalt und die Abreise. „Zwar ist eine insgesamt freundliche Haltung der Unternehmen gegenüber ihren Gästen zu spüren, resümiert Dirk Zimmermann, „aber eine durchgängige Service-Kultur in der Besucherbetreuung hat noch keinen Einzug in die Betriebe genommen!. Bereits bei der Planung und Vorbereitung der Anreise sind Besucher in den meisten Fällen auf sich selbst gestellt. Zusammenfassende Anreiseinformationen (Terminbestätigung, Anfahrtsbeschreibung, Routenempfehlung) werden selten von den Unternehmen geliefert und selbst die Bereitstellung über elektronischen Medien bereitet offenbar Schwierigkeiten. Die Ankunft in den Unternehmen gerät nicht selten für die Besucher zum Abenteuer: Parkplätze sind schwer zu finden oder nicht verfügbar, Wege und Eingänge fordern echte Trapper-Kenntnisse und der Empfang scheint für einige Unternehmen eher ein Sicherheits- und Schutzthema darzustellen, als die Möglichkeiten zu bieten, „Gastgeberqualitäten zu beweisen. Bei der Gestaltung des Aufenthaltes der Gäste haben die Service-Experten sehr unterschiedliche Qualitäts-Niveaus in den Unternehmen vorgefunden. In nur wenigen Unternehmen nehmen die Besucher den Eindruck mit: „Da werden Sie geholfen!, in den meisten Unternehmen hingegen scheint die Maßgabe zu existieren, dass der Gast eine gewisse „Besuchs-Kompetenz mitbringt und sich „Selbst-zu-helfen-weiß: so werden Besucher nicht nur zu einer Odysee durch Gebäude und Gänge auf der Suche nach dem Gesprächspartner geschickt, sondern bisweilen auch in Besprechungsräumen abgesetzt und „ohne Verpflegung zurückgelassen. Überhaupt, so zeigt die Studie, sind die Besprechungsräume in einige Unternehmen eher echte „Verlegenheitslösungen, ganz zu schweigen vom Bewirtungsangebot, welches in den meisten Unternehmen noch nicht den ‚Kaffee & Keks-Standard überwunden hat. Eine Unterstützung bei der Abreise, so die Studie zum Schluss, findet der durchschnittliche Unternehmensbesucher nur in Ausnahmefällen. Alles in allem scheint es den Unternehmen schwer zu fallen, den Nutzen einer exzellenten Besucherbetreuung richtig einzustufen: „Unternehmen messen den Kunden-Erfolg noch immer in Absatz- und Umsatzzahlen, erkennen aber nicht, dass die zuvorkommende, umsichtige und einfühlsame Pflege der Kunden zum Beispiel bei einem Unternehmensbesuch, die Haltung gegenüber dem Unternehmen aufwertet und die Beziehung festigt, so das Fazit von Dirk Zimmermann. | ||||||||||||||||
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