call4script-Stefan Kirsch - E-Mail-Management - Nutzen - 03.2002 - BBE | ||||||||||||||||
BBE- Unternehmensberatung: Internet als Instrument der Kundenbindung - was der Kunde erwartet Kundenbindung ist seit den 90er Jahren ein zentrales Thema im Handel und bei großen Markenartiklern, vornehmlich aus der Konsumgüterindustrie. Fast jede große Handelskette kümmert sich gezielt um den Aufbau einer Beziehung zu seinen Kunden. Ob Kundenclubs, Kundenzeitung oder Kundenkarte: Es gibt zahlreiche bewährte Instrumente mit denen Kunden zu Stammkunden gewonnen werden. Durch die mittlerweile starke Verbreitung des Internets in den deutschen Haushalten und am Arbeitsplatz ist ein zusätzliches Instrument hinzugekommen, welches sehr effektiv für die Kommunikation mit dem Kunden eingesetzt werden kann. Dabei ist das Internet weit mehr als ein Informationskanal. Durch seine Eigenschaften der Interaktion ist ein Kommunikationskanal entstanden wie er direkter und schneller nicht mehr sein kann. Durch die unmittelbare Responsemöglichkeit entsteht ein direkter Dialog zwischen Anbieter und Kunde, wie er früher nur im persönlichen Gespräch möglich war. Durch die Orts- und Zeitunabhängigkeit bestimmt der Kunde wann er erreichbar ist. Starre und unflexible Öffnungszeiten gehören der Vergangenheit an. Der Trend geht zur 24-Stunden-Betreuung. Das Internet hat seine eigenen Gesetze: Der Kunde stellt seine Anforderungen und Handel und Dienstleister müssen sich darauf einstellen, wenn Sie Erfolg haben wollen. Die zunehmende Akzeptanz des Mediums Internet bietet aber auch Chancen und neue Möglichkeiten in Sachen Service und Angebot für den Handel und die Industrie. Welche Instrumente eingesetzt werden können, und was der Kunde im Internet erwartet bzw. verlangt, darüber soll diese Studie Aufschluss geben. Kontakt: BBE Kundenberatung Gothaer Allee 2 50969 Köln | ||||||||||||||||